北京罗麦药业有限公司为进一步规范市场、服务市场，充分实现公司“客户第一，服务至上”的服务宗旨，快捷、高效地为客户服务，保障消费者的合法权益，特制定本管理办法。
一、售后服务职能部门
北京罗麦药业有限公司所有职能部门均具有售后服务职能。公司“售后服务部”、“市场部”、“配货中心”及设在全国各地的分公司和服务网点是公司售后服务的主要职能部门。
二、售后服务职责范围
售后服务部负责解答客户咨询、受理客户投诉、测量客户满意度等；
市场部及设在各地的分公司负责处理客户投诉；
配货中心、分公司、服务网点负责协调客户退换货。
三、售后服务对象
本办法所称售后服务对象主要指公司所有授权服务网点、销售员及消费者。
四、售后服务的管理
（一） 咨询服务
客户服务中心通过电话、传真、来信来访等方式接收客户提出的服务要求。实行首问负责制，能直接解答的问题，受理岗位直接给予回答；不能直接解答的，须与客户约定答复时限，并在约定时限内给予答复。
（二） 退换货服务
1、 消费者自购买公司产品之日起30日内，产品是未开封的，可以凭公司开具的发票或者售货凭证向罗麦、罗麦的分支机构、罗麦所在地的服务网点或者向其推销该产品的直销员办理换货和退货；罗麦、罗麦的分支机构、罗麦所在地的服务网点和直销员将自消费者提出换货或者退货要求之日起7日内，按照罗麦发票或者售货凭证标明的价款办理换货和退货。消费者自购买公司产品之日起30日以上至3个月内，产品是未开封的，可以凭公司开具的发票或者售货凭证向罗麦、罗麦的分支机构、罗麦所在地的服务网点或者向其推销该产品的直销员办理换货；罗麦、罗麦的分支机构、罗麦所在地的服务网点和直销员将自消费者提出换货要求之日起7日内，按照罗麦发票或者售货凭证标明的价款办理换货。3个月以上的按照国家有关法律法规的规定处理。
2、 直销员自购买公司产品之日起30日内，产品是未开封的，可以凭公司开具的发票或者售货凭证向罗麦、罗麦的分支机构、罗麦所在地的服务网点办理换货和退货；罗麦、罗麦的分支机构、罗麦所在地的服务网点将自直销员提出换货或者退货要求之日起7日内，按照罗麦发票或者售货凭证标明的价款办理换货和退货。直销员依据本条规定退货的，向直销员返还的货款应扣除与退回的直销产品有关的且已向该直销员支付的佣金（若该佣金尚未向直销员支付，则将在下次支付佣金时予以扣除）。直销员自购买公司产品之日起30日以上至3个月内，产品是未开封的，可以凭公司开具的发票或者售货凭证向罗麦、罗麦的分支机构、罗麦所在地的服务网点办理换货；罗麦、罗麦的分支机构、罗麦所在地的服务网点将自直销员提出换货要求之日起7日内，按照罗麦发票或者售货凭证标明的价款办理换货。3个月以上的按照国家有关法律法规的规定处理。
3、 不属于前二款规定情形的，消费者、直销员要求换货和退货的，罗麦、罗麦的分支机构、所在地的服务网点和直销员应当依照有关法律法规的规定或者《直销员推销合同》的约定，办理换货和退货，除非本退换货制度另有约定的。
4、 如果消费者或直销员所需换货物缺货时，应即时说明情况，并即时联系货源，如7日内所需产品不能到达，应说明情况。
5、 消费者或直销员依据本退换货制度提出换货要求的，除非罗麦公司明确同意，否则所换产品应当为同品牌、同系列的同类产品，而无论该产品在罗麦接受换货要求时的价格是否与消费者或直销员购买该产品时价格一致。如果罗麦接受消费者或直销员提出的换货要求时拟换货的产品已不再生产且没有存货，则罗麦有权自行决定以同品牌具有类似功能的其他产品更换给消费者或直销员或仅予以退货；如果消费者或直销员希望换取同品牌具有类似功能的其他产品，且该产品在罗麦接受换货要求时的价格高于消费者或直销员购买拟换产品的价格时，消费者或直销员应当补足两者之间的差额。
6、 因直销员误导等违规行为，导致直销产品的退回，罗麦保留要求直销员退还其已收取的有关佣金的权利。罗麦可联络有关的直销员直接付款，或扣除现在或将来应得的佣金。
7、 消费者退换货时，若售货凭证所示的直销员证号与向其推销产品的直销员的直销员证号不一致时罗麦将拒绝其提出的退换货要求。在购买产品前，消费者应核对向其推销产品的直销员的直销员证和《直销员推销合同》以确保该直销员所持的直销员证号与其获得的售货凭证上所示的直销员证号相同。
8、 公司因故停业的，仍应按本制度规定办理退换货事宜。
（三） 、投诉服务
消费者和直销员在退换货时，遇见不按本制度办理的，可向公司客户服务部投诉。
1、 后服务部门：罗麦药业有限公司售后服务部、罗麦分支机构、服务网点
2、 售后服务职能：为所在区域的直销员及顾客提供退、换货等必要的售后服务
3、 投 诉 电 话 ：010-65543413转售后服务部
4、 投诉处理程序：直销员如果有任何疑问，可随时拨打投诉电话，罗麦公司将及时处理直销员的投诉并解决各种问题
五、客户满意度测量
公司每年进行两次客户满意度测量，由客户服务中心按100%、10%和0.1%比例向服务网点、销售员和消费者下发《客户满意度调查表》，以便改进工作中的不足，提高公司整体管理和服务水平。
附：
公司售后服务地址电话信息
1. 公司地址：北京市东城区富华大厦D座13层
邮政编码：100027
2. 公司总机号码：010-65543413 传真号码：010-65541818
3. 客户服务中心电话：010-65543413转售后服务部 传真号码：010-65541818
4. 公司网站域名：www.rolmex.com.cn
